Descarga la carta oficial: Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (PDF)
Es el documento oficial emitido por PROFECO y el Instituto. También te lo entregamos impreso o por correo electrónico al contratar, si así lo autorizas en la carátula.
Resumen de tus derechos
Este resumen es informativo. El documento oficial es el que prevalece.
Sobre la contratación
- A conocer, antes de contratar, el precio total, la velocidad contratada y la velocidad mínima garantizada.
- A recibir una copia del contrato de adhesión registrado, en letra legible.
- A que no se te condicione la contratación a comprar otros bienes o servicios.
- A que no se te apliquen cargos que no hayas autorizado expresamente.
Durante el servicio
- A recibir el servicio en los términos y con la calidad contratada.
- A que se te bonifique cuando el servicio no se preste conforme a lo contratado: la parte proporcional del periodo no prestado más al menos el 20 % del monto del periodo afectado.
- A que se te notifique con anticipación cualquier cambio a las condiciones del contrato —en el nuestro, al menos 15 días naturales— y a exigir las condiciones originales o terminar el contrato sin penalización.
- A la protección de tus datos personales y a la inviolabilidad de tus comunicaciones.
- A que se respete la neutralidad de la red: no bloqueamos, degradamos ni damos trato discriminatorio a contenidos, aplicaciones o servicios lícitos.
- A recibir el servicio en condiciones de accesibilidad si tienes alguna discapacidad.
- A llamadas gratuitas a números de emergencia.
Atención y quejas
- A recibir atención gratuita, y a que tu queja quede registrada con un número de folio.
- A que se te informe el plazo de atención y a dar seguimiento a tu reporte.
- A acudir a la autoridad competente sin necesidad de agotar antes el trámite con nosotros.
Cancelación
- A cancelar el servicio en cualquier momento, por los mismos medios en los que contrataste.
- A que no se te impongan penalizaciones no pactadas expresamente.
- A que se te devuelva el saldo a favor si lo hubiera.
Dónde hacer valer estos derechos
Empieza por nuestros medios de atención: toda queja se registra con folio. El documento oficial de arriba detalla a qué autoridad puedes acudir y cómo, y lo mismo indica tu contrato de adhesión.
En materia de calidad del servicio de telecomunicaciones, la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones tiene su portal de usuarios.
Versión vigente desde el 28 de agosto de 2026.